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Biens régis par la loi
La loi sur les garanties s’applique aux biens meubles destinés à la consommation privée, c’est-à-dire aux biens de consommation : des appareils électroménagers aux véhicules, en passant par les meubles, les objets de toute nature et même les œuvres d’art. Les services et les biens immobiliers sont exclus en raison de leur nature.
La loi exclut les ventes entre particuliers.

Pour les biens de consommation neufs, la garantie est de deux ans, tandis que pour les produits d’occasion, elle est d’un an. Pendant les six premiers mois de garantie d’un produit neuf, tout défaut est présumé être d’origine, et le vendeur doit prendre en charge tous les frais de réparation, y compris les pièces, le transport et la main-d’œuvre. La durée de la garantie est suspendue pendant la période de réparation du produit ou de l’objet.

Produit en bon état
La loi considère qu’un consommateur doit être satisfait du produit acheté s’il répond aux exigences suivantes : le produit est conforme à la description donnée par le vendeur et possède les qualités présentées au moyen d’un échantillon ou d’un modèle. Il doit également être apte à l’usage indiqué dans le manuel d’instructions, ainsi qu’aux indications verbales fournies par le vendeur ou à une démonstration vidéo. La publicité, les informations figurant sur l’étiquette ou l’usage habituel lié aux caractéristiques du produit sont également pris en compte. Il en va de même si le consommateur demande un usage spécifique et que le vendeur lui assure que le bien acquis y répondra. En outre, le produit doit présenter des qualités et des performances adéquates. Ainsi, un autocuiseur doit cuire plus rapidement qu’une marmite traditionnelle.

Application de la loi
La loi s’applique, d’une part, aux vendeurs de biens de consommation et, d’autre part, aux consommateurs en tant que destinataires finaux. Autrement dit, les contrats conclus entre particuliers sont exclus, car la loi ne prévoit que les ventes entre un vendeur professionnel et un consommateur.

Elle s’applique chaque fois qu’un bien de consommation est acheté, c’est-à-dire tout objet ou produit destiné à la consommation privée. Les biens acquis lors d’une vente judiciaire (enchères de biens saisis) sont exclus. La distribution d’eau ou de gaz non conditionnés pour la vente n’est pas non plus soumise à cette loi.

Réclamation en cas de défaut du produit
Le premier responsable du produit est le vendeur. Toutefois, le consommateur peut s’adresser directement au fabricant ou à l’importateur si le recours au vendeur représente une contrainte. Par exemple, si pendant des vacances loin de chez lui, un appareil photo numérique est acheté et ne correspond pas à ce qui a été proposé en magasin, il est plus facile pour le consommateur de s’adresser au fabricant ou à l’importateur plutôt qu’au point de vente.
Si le produit ne correspond pas aux caractéristiques annoncées, le consommateur peut choisir entre la réparation du bien ou son remplacement, sauf si cela est impossible ou disproportionné. Si la réparation ou le remplacement ne sont pas possibles ou sont disproportionnés, le consommateur peut opter pour une réduction appropriée du prix ou pour la résolution du contrat, c’est-à-dire le remboursement.

Le consommateur ne peut pas exiger le remplacement s’il s’agit de biens d’occasion ou de biens impossibles à remplacer. Par exemple, le remplacement ne peut pas être exigé si le bien n’est plus fabriqué ou s’il n’est plus en stock ; en cas d’achat d’un véhicule d’occasion ; ni pour des biens qui, par leur nature, ne peuvent être remplacés, comme une œuvre d’art, une antiquité ou un vêtement de créateur exclusif.
Le remplacement est considéré comme disproportionné si le défaut est mineur et facile à réparer. La réparation est disproportionnée si elle est antiéconomique, c’est-à-dire si son coût est supérieur à la valeur du bien.

Délais de réclamation
Le consommateur doit signaler le défaut dans un délai de deux mois à compter de sa détection. À cet égard, si le problème apparaît dans les six mois suivant l’achat du produit, le vendeur doit appliquer la garantie, car durant cette période il est présumé que le défaut est d’origine. Toutefois, passé ce délai de six mois, il appartient au consommateur de prouver que le défaut est d’origine et qu’il n’est pas dû à une mauvaise utilisation du produit.

La loi établit que pendant les six mois suivant la livraison du bien réparé, le vendeur est responsable des défauts résultant de la réparation, en présumant qu’il s’agit du même défaut si des anomalies de même nature que celles réparées initialement apparaissent. Pour faire valoir cette garantie de réparation, le consommateur doit conserver le justificatif de réparation ainsi que le document du service technique ayant effectué la réparation.

Défaut après réparation ou remplacement
La loi prévoit les possibilités suivantes : si le consommateur a choisi de remplacer un produit défectueux par un autre identique, il peut demander au vendeur une réparation (à condition qu’elle ne soit pas disproportionnée), une réduction du prix ou un remboursement. À l’inverse, si le consommateur a d’abord opté pour la réparation du produit, il peut ensuite exiger un remplacement, une réduction du prix ou le remboursement total du montant payé.
Toutefois, la loi ne précise ni le montant ni le type de réduction de prix que le vendeur doit appliquer si cette option est choisie. Ainsi, les deux parties à la vente sont tenues de parvenir à des accords satisfaisants pour chacune d’elles.

Refus de réparer, de réduire le prix ou de rembourser
Si l’on se trouve dans les six premiers mois, il faut exiger la réparation, demander le formulaire de réclamation et insister, voire aller jusqu’à une action en justice si nécessaire. Il est présumé que le défaut existait déjà. Toutefois, si ces six premiers mois sont écoulés, la situation s’inverse : c’est au consommateur de prouver que le produit présentait déjà le défaut au moment de l’achat.

Dans tous les cas, le consommateur devra négocier et, s’il n’est pas d’accord avec la réduction proposée par le vendeur, il pourra faire appel à un expert pour déterminer la valeur du produit après réparation et demander une réduction de prix en conséquence.

Manuel d’instructions et mauvaise installation
Si un consommateur fait un mauvais usage d’un produit en raison d’un manuel d’instructions incorrect, la loi sur les garanties protège le consommateur, qui peut exiger la réparation ou le remplacement. De même, si le défaut résulte d’une mauvaise installation causée soit par des instructions erronées du manuel, soit par des techniciens envoyés par le vendeur, ce dernier en est également responsable.

En cas de réparation ou de transfert vers un service technique, que doit payer le consommateur ?
Rien. Pendant la période de validité de la garantie, le vendeur ou le fabricant doit prendre en charge les frais de déplacement, les pièces et le temps de réparation. De plus, pendant que le produit se trouve au service technique, la durée de la garantie est suspendue, c’est-à-dire que le délai ne court pas.
En outre, en plus d’exiger l’application de la garantie (réparation, remplacement, réduction du prix ou remboursement), le consommateur peut demander une indemnisation pour les dommages résultant de la panne et du temps de réparation. Par exemple, si un utilisateur achète un réfrigérateur qui tombe en panne une semaine après l’achat, en plus de demander l’application de la garantie, il peut réclamer une indemnisation pour les aliments abîmés à cause du mauvais fonctionnement de l’appareil.

Garantie commerciale
La garantie commerciale est celle offerte par le fabricant, le distributeur ou le vendeur, et elle doit toujours être supérieure à la garantie légale, cette dernière étant considérée comme le minimum exigé pour le consommateur. Elle constitue également un outil marketing pour les entreprises. Toutefois, la garantie doit respecter certaines exigences, comme préciser clairement ce qu’elle couvre, identifier le produit concerné et indiquer le nom et l’adresse de l’offrant.